Cómo gestionar eficazmente una crisis en redes sociales

El blog de NATALIA SARA

¿Hay diferencias entre una crisis en social media y una crisis offline?

Que exista un conflicto en redes sociales ¿es ya una crisis online?

Rapidez y eficacia son dos aspectos claves al abordar la respuesta de comunicación a una crisis. Si el escenario es el social media, entonces la gestión de las crisis requiere de la imperiosa necesidad de una respuesta aún más rápida y eficaz en su comunicación. La tolerancia al tiempo es cada vez menor en social media y ello implica que si no estamos preparados difícilmente vamos a poder abordarlo en tiempo real, por lo que estaremos en manos de la improvisación y el peligro actuar sobre la marcha a la hora de responder conflictos en redes sociales.Rapidez y eficacia son dos aspectos claves al abordar la respuesta a una crisis. La rapidez, que no implica precipitación, está ligada directamente con tener protocolos de actuación, haber identificado riesgos yprevisto cómo responder. La eficacia depende en gran medida de cómo se trabaje la comunicación y a este respecto nunca hay que olvidar que: Se pueden perdonar fallos, errores, etc. pero no se va a perdonar una mala respuesta, es decir, una mediocre gestión del problema al ofrecer soluciones y su manera de comunicarlo. Si el escenario específico en el que nos movemos es el social media, entonces la gestión aquí de las crisis requiere de la imperiosa necesidad de una respuestaaún más rápida y eficaz en su comunicación.

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Marketing digital: 4P’s + 4P’s, con la Persona como protagonista

marketing digital

El empeño de muchos en separar el marketing convencional del marketing digital está, poco a poco, desapareciendo. El ‘nuevo marketing’, desde mi humilde punto de vista, no es más que de una evolución del primero gracias a unas nuevas herramientas que nos ha proporcionado internet y el desarrollo de la sociedad de la información.

Las 4 P’s de continúan inmóviles. Las nuevas 4 P’s tan sólo aportan atributos a las definidas por Kotler:

  • Convencional: Product – Price – Place – Promotion;
  • Digital: Personalisation – Participation – Peer to peer – Predictive Modelling

–          Personalización: Las nuevas herramientas nos permiten personalizar el producto, el precio, la distribución y la promoción, adaptando el servicio o producto a las necesidades. Estamos frente a la posibilidad de una segmentación total.

–          Participación: Los potenciales consumidores son ya partícipes de todo el marketing mix gracias a las nuevas tecnologías. Participan hasta en la creación de spots con sus ‘likes’ o ‘retweets’. Se escucha a las personas, el cliente juega un papel muy importante.

–          Peer to peer: Cuando hablamos del P2P contextualizado dentro de las 4P’s del marketing digital no hablamos del tipo de negocio individuo a individuo, sino que se trata de relaciones entre personas. Lo que viene siendo el boca a boca, las relaciones sociales entre públicos del mismo target. La web 2.0 facilita enormemente estas relaciones. La clave es intercambiar mensajes con los clientes y relacionarnos con ellos. Internet facilita que un cliente satisfecho promociones nuestros servicios de una forma exponencial. Igual de exponencial será una crítica negativa. El boca a boca es más potente que cualquier acción tradicional que contratemos.

–          Modelos predictivos: Quizás esta última P sea una de las grandes aportaciones de Internet al marketing. La posibilidad de medir de una forma escrupulosa y casi ofreciendo unos grandes modelos predictivos de cómo va a funcionar un producto o un servicio. “Las empresas han decidido que desean saber más sobre sus clientes. Pasan de hacer y vender un buen producto a entender a sus clientes con grandes bases de datos y con un monitoreo del movimiento de sus clientes. Y eso es el 2.0″.

La importancia de estos nuevos atributos de las 4 P’s debe obligarnos a adoptarlos como reales en nuestros planes de marketing, de forma integrada en el mismo plan. Digital y convencional deben trabajar juntos con el mismo objetivo. Internet está aquí y nuestros clientes se están yendo allí o ya están. Debemos centrar nuestros planes en los clientes, pero de una forma personal, en la persona. Se trata de lo que algunos autores han nombrado como las 4 C’s (algunos hasta 7, como Shimizu): Cliente, Coste individual, Comunidad de clientes y Comodidad.

Aprovecho para concluir con una frase del propio Kotler:

“Hoy tienes que correr más rápido para estar en el mismo lugar”.

Corrupción política y comunicación

corrupción

Los políticos vuelven a enfrentarse a una situación de crisis que no están sabiendo gestionar desde el punto de vista comunicativo. La verdad es que los últimos meses nos estamos hartando a casos de estudio de cómo no gestionar la comunicación en una crisis.

El PSOE pide perdón, UGT dice “lo siento”, los miembros del PP también se disculpan… En este país todo aquel al que pillan haciendo el golfo pide perdón. Bueno…, vamos por el buen camino porque hace 10 años se tapaban cual avestruz y no pasaba nada.

Pero, ¿es esto suficiente? Políticamente, creo que no. Pero enfocándolo desde la perspectiva de la comunicación rotundamente ¡NO! Vuelve a haber mil portavoces diciendo cada uno lo que le apetece. No hay un discurso único. Cada organización debería haber nombrado un portavoz de peso que llevara las riendas de este desastre de corrupción generalizada. Todos opinan, pero no dan ningún dato ni comunican las acciones que van a realizar para intentar poder solucionarlo, si es que se puede. Señores, no se olviden que su poder se lo deben a los ciudadanos igual que una empresa debe su riqueza a los accionistas, a sus trabajadores y a sus clientes.

Los medios digitales –twitter, webs, FB,…-  de los partidos políticos, de los sindicatos y de las organizaciones están sumidos en un absoluto ‘silencio radio’. No hay ninguna noticia oficial desde estas organizaciones. Simples disculpas de sus dirigentes mientras otros directivos emiten los mensajes que les viene en gana. Se han agarrado al “y tú más”, atacándose unos a otros en vez de dar soluciones.

Digo yo que si en una gran empresa imputaran a miembros de su dirección por, hablando en plata, robo, los departamentos de comunicación echarían humo dando las mayores y mejores disculpas y explicaciones posibles, ¿no? Entonces, ¿por qué estas organizaciones de todos los gustos políticos que deben su poder a los ciudadanos no se aplican el cuento?

El apagón de la onda corta de Radio Exterior es un error

“Si estás lejos, siéntenos cerca”. Con pena leo la noticia del cierre de emisiones de Radio Exterior de España en onda corta. Esa radio muy poco conocida por los que residimos en España, pero que casi todos los que hemos vivido fuera de nuestras fronteras nos ha acercado a diario a nuestra tierra. Hoy es fácil recibir información de España desde el extranjero gracias a internet, pero sigue habiendo muchos españoles viviendo y trabajando en lugares a los que no alcanza la radio por internet porque, simplemente, no hay internet.

Fue en mi época de estudiante en el extranjero, hace 20 años, cuando descubrí REE en onda corta. Internet estaba en pañales y era la única manera de poder escuchar en mi habitación información sobre España. Era como un hertziano cordón umbilical con mi tierra. No me gusta el fútbol, pero los domingos por la tarde encendía la radio para poder escuchar mi idioma y sentirme más cerca. Pero aunque hoy sí que exista una internet globalizada, cooperantes en zonas africanas o pescadores que pasan temporadas de meses en alta mar, ¡qué son miles!, se quedan sin ese nexo de unión informativa con su tierra.

“La voz de España en los cinco continentes” se silencia para muchos.

Sencillas herramientas de marketing digital

Tras leer este fin de semana numerosas herramientas y tácticas he querido destacar algunas de las más utilizadas por los marketing manager. Sí, hablo de marketing manager y no de digital marketing manager. Hoy en día separar en un departamento de marketing lo online de lo offline no es demasiado lógico. Ambas disciplinas deben trabajar de la mano. Al fin y al cabo, estas herramientas digitales, si las interpretamos desde el offline, han existido toda la vida.

  • Guest Blogging: ¿Os suena el hacer un “cameo”? Pues es lo mismo, pero en un blog. El bloguero invitado –guest- escribe un post en un blog diferente al suyo, a cambio de visibilidad. Normalmente el invitado postea sobre un tema sobre el que no es experto. Así el blog gana contenido y la presencia de quizás alguien conocido y el invitado puede llegar a asociarse a una marca o a una reputación que el host tiene. Debe ser un win-win para ambos. Sólo un pero, cuidado con escribir un post invitado lleno de enlaces hacia el blog del invitado, esto penaliza mucho a nivel SEO.
  • Marketing móvil: Parece de Perogrullo, pero la realidad es que aún muchas webs no se han adaptado a las plataformas móviles. Señores, el consumo hoy es móvil. Una web que no corra bien en las tabletas, en los smartphones o en cualquier dispositivo está perdiendo innumerables leads.
  • Suscripción a servicios: Esto nos va a permitir conseguir numerosos leads. Pero los servicios deben ser tangibles. Los formularios deben ser breves y deben aportar algo. Como usuario, si suscribirme no me da nada, ¿por qué voy a dejar mis datos a estos tipos? Premia su fidelidad
  • Twitter, Facebook, Pinterest… como puertas de entrada. Las redes sociales son como las puertas de entrada a una tienda.
  • Personalización: Todos los leads que hemos conseguido con las diferentes herramientas deben ir encaminados a ofrecer exactamente lo que quiere nuestro usuario y potencial cliente. Si tras comprarme un coche rellené un formulario en la que dejé mi correo electrónico y a los 10 meses me mandan un correo con una oferta para que me compre otro coche, ¿es lógico? NO. Personaliza el contenido de todos los envíos.
  • Navegación visual: Así conseguiremos llevar a nuestro visitante donde queramos. En un supermercado en el que vamos con nuestro carrito tenemos grandes carteles, grandes cabeceras de los lineales que nos atraen. Si todo está inventado, sólo hay que adaptarlo. Pongamos botones grandes donde queremos que miren, pinchen y finalicen. No es raro ver una web con contenido y productos interesantes donde sus carritos de la compra, los botones de seguir, replicar, etc., son minúsculos.